前言
我是一名有著二十余年資歷的商務(wù)溝通培訓(xùn)師,專(zhuān)門(mén)從事人際溝通和禮節(jié)訓(xùn)練、指導(dǎo)等工作。
幾乎從第一天開(kāi)始,在我的研討班上就有人提出他們的看法。有時(shí),他們也會(huì)在早餐時(shí)、研討班結(jié)束后找到我,跟我分享他們與一些難以相處之人的相處經(jīng)歷。
參加我的研討班的人員來(lái)自各行各業(yè),從世界500強(qiáng)公司的高級(jí)副總裁,到會(huì)計(jì)事務(wù)所的行政助理。雖然他們的背景不同、經(jīng)歷各異,但是,一次又一次地,這些參加者都表達(dá)了相同的急切需要跟我談?wù)撍麄冊(cè)谏钪杏龅降臎_突和困境,并希望能得到我的幫助。
以下列出的這些令人感到挫敗的情緒表達(dá),我不知道聽(tīng)人說(shuō)過(guò)多少遍了:
我的上司不公平。
我的員工貪便宜。
我的鄰居是如此不體諒人。
我的奇葩同事簡(jiǎn)直把我氣瘋了。
我感覺(jué)自己就是一個(gè)很容易被打敗的人。
……
在說(shuō)完他們的事情之后,他們總是會(huì)問(wèn)我該怎么做?
有些事情我聽(tīng)了之后感覺(jué)心都要碎了。我為那些人感到難過(guò);有時(shí)候,我會(huì)感同身受,如身臨其境。
我覺(jué)得,總有一些時(shí)刻,別人的不當(dāng)言行會(huì)把我們弄得沮喪不已,或者瞠目結(jié)舌、難以忍受。
我?guī)е榈男睦韮A聽(tīng)他們的遭遇,但最后,我總想握一下對(duì)方的手,然后跟他(她)說(shuō):為什么要為了這些一籌莫展呢?試著做點(diǎn)什么吧。
然而,隨著時(shí)間的推移,我發(fā)現(xiàn),問(wèn)題的癥結(jié)在于那些對(duì)擾亂自己心緒的人一籌莫展的人,他們之所以一籌莫展,主要是因?yàn)樗麄儾恢涝撜f(shuō)些什么、做些什么!
在我所聽(tīng)到的許多講述中,我同時(shí)也注意到了一種負(fù)面的溝通模式:當(dāng)人們很難找到合適的方式開(kāi)口跟干擾者商量某件事情的時(shí)候,他們就會(huì)干脆放棄交談。而且,他們反倒會(huì)跟包括我在內(nèi)的同情者傾訴和抱怨。
甚至,有些來(lái)參加我研討班的人只是為了找機(jī)會(huì)宣泄自己的情緒而已。
還有一些人,在面對(duì)煩心事的時(shí)候,會(huì)說(shuō)一些未經(jīng)考慮的話(huà),出發(fā)點(diǎn)雖好,結(jié)果卻讓事情變得更加惡化:
例如,他們會(huì)這樣對(duì)別人說(shuō):
你這么說(shuō)想不想挨揍?
你以為你是誰(shuí),你是名人嗎?
哎,我很不愿意為這件事打攪你。
……
這讓我感到很難過(guò),心想:這些事肯定有更好的處理辦法!
許多人常常堅(jiān)信自己的所作所為都是對(duì)的,但對(duì)我來(lái)說(shuō),很明顯,僅憑我聽(tīng)說(shuō)的這些事情,我就知道他們跟當(dāng)事人之間并沒(méi)有妥善地把事情處理好。
在大部分情況下,事情反而只會(huì)變得更糟!
在面對(duì)當(dāng)事人時(shí),他們?nèi)狈Ψe極面對(duì)的態(tài)度、正確溝通的技巧,最后,不管他們的初衷如何,情況卻變得更加難堪,更加緊張。
我很快就意識(shí)到,人們?cè)诶щy的處境下,尤其需要學(xué)會(huì)如何有效地表達(dá)自己實(shí)際上,人們很需要這些技巧,以便正確地表達(dá)自己。
他們更需要學(xué)會(huì)如何正向地與人溝通,而不是一味抱怨,或是采取一些負(fù)面的、不理智的行動(dòng)。
因此,我決定勇敢地迎接這個(gè)挑戰(zhàn)。
于是,就有了這本書(shū)。
掌握正向溝通這一技巧,可以改善你的生活。
你的感覺(jué)會(huì)更加良好你不會(huì)再表現(xiàn)得像一個(gè)膽小鬼,或一個(gè)其他人眼中的兇神惡煞,那些在生活中無(wú)意習(xí)得的不良行為習(xí)慣也不會(huì)再左右你。
對(duì)于以往你認(rèn)為不容易應(yīng)付的那些人和事,你將能夠直接而自信地處理。
你會(huì)不再說(shuō)那些喪氣話(huà),比如,我后悔沒(méi)那么說(shuō)……要是那樣就好了……這沒(méi)什么大不了的……(在你明知并非如此時(shí))。
最棒的是,正向溝通將會(huì)帶來(lái)積極的效果而不是更多沖突。
十幾年前,本書(shū)的第一版上市了。
從那時(shí)起,我就一直向不同的人傳授正向溝通的技巧,這些人中有美國(guó)西南地區(qū)的警官、中西部地區(qū)的校董事會(huì)成員、東北地區(qū)一個(gè)大型公用事業(yè)公司的資深管理人員,以及微軟公司的一千多名員工……
這些經(jīng)驗(yàn)幫助我細(xì)化了自己的想法,完善了正向迎擊技巧的案例,我將這些都放入了新版之中。
如今,社交媒體的興起,雖然使我們的溝通交流和信息分享變得更為方便,但同時(shí)也增加了誤解和惹惱對(duì)方的可能性。比如,推特罵戰(zhàn)、朋友之間相互取消關(guān)注,以及員工在YouTube視頻網(wǎng)站上直播辭職視頻,等等。
因此,在新版中,我將會(huì)專(zhuān)門(mén)辟出一章來(lái)討論網(wǎng)絡(luò)沖突。
不少讀過(guò)本書(shū)第一版的讀者,都曾通過(guò)電子郵件或者打電話(huà)的形式跟我分享他們運(yùn)用正向溝通方法的經(jīng)驗(yàn)。
其中,有一位培訓(xùn)總監(jiān)將這本書(shū)稱(chēng)為改變游戲規(guī)則的一本書(shū)。他表示,真希望自己早幾年就讀到了這本書(shū),因?yàn)槟菢铀涂梢员苊庠S多不必要的人際沖突、對(duì)抗。
像他這樣的評(píng)論我還聽(tīng)過(guò)不少。
其他的如:
我不再感到挫敗。
過(guò)去,在對(duì)方?jīng)]搞明白我的意思時(shí),我只會(huì)怒氣沖沖、牢騷滿(mǎn)腹。但如今,我能夠恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法。
現(xiàn)在,煩心事已不再那么煩心了我知道,我可以恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己了。
在我的研討班、工作坊和訓(xùn)練營(yíng)中,我已將這些技能教給了幾千個(gè)學(xué)員,在他們身上這些方法都很有效。我相信,它們對(duì)你也同樣會(huì)有幫助。
第一部分:正向溝通的力量6
第一章 沖突,無(wú)處不在的沖突6
大場(chǎng)景沖突和小場(chǎng)景沖突7
我能幫你什么11
究竟什么行為才算有禮有節(jié)12
正向溝通的好處13
WAC模型13
練習(xí),練習(xí),練習(xí)14
第二章 告別曾經(jīng)的自己14
曾經(jīng)的我15
給自己一個(gè)新的起點(diǎn)17
第三章 你到底是怎樣的人19
你是怎樣的一個(gè)人19
你的行為模式?jīng)Q定你的交流方式21
自我評(píng)估小測(cè)試21
是什么讓你在面對(duì)沖突時(shí)退縮?22
三種典型的逃避問(wèn)題者26
那些錯(cuò)誤的沖突應(yīng)對(duì)方式28
你的選擇31
第四章 不同的選擇與不同的溝通者33
典型的消極溝通者33
你選擇怎樣與他人溝通36
做一個(gè)有禮、有力的溝通者37
第五章 蠢人測(cè)試39
蠢人測(cè)試40
消極躲避或不躲避?44
如果對(duì)方真是一個(gè)蠢人呢?44
第二部分:良好的正向溝通模式45
第六章 WAC溝通模型45
WAC模型46
W:真正讓你感到反感的因素是什么?47
貼標(biāo)簽48
情緒表達(dá)50
A:你想要求對(duì)方做些什么,或改變什么?53
C:與對(duì)方核對(duì)56
靈活使用WAC模型57
第七章 避開(kāi)那些有害的語(yǔ)言64
自我貶損式語(yǔ)言64
其他語(yǔ)言問(wèn)題67
第八章 那些不被注意的身體語(yǔ)言70
姿勢(shì)73
手勢(shì)74
眼神的交流76
心理優(yōu)勢(shì)76
面部表情77
著裝品味78
注意力78
聲音的力量79
站得足夠近,但不要太近80
第九章 直面那些困擾你的溝通問(wèn)題81
1.對(duì)方同意你的建議或要求82
2.一次討論82
3.對(duì)方的防御84
4.咄咄逼人的回應(yīng)87
5.對(duì)方反應(yīng)消極90
6.那個(gè)人說(shuō)不(而且確實(shí)是這個(gè)意思。91
第十章 正向迎擊的11個(gè)關(guān)鍵93
1.明智地判斷沖突93
2.從小事開(kāi)始94
3.練習(xí)95
4.緩解緊張情緒96
5.在腦海中勾勒自己的樣子97
6.使用肯定的話(huà)語(yǔ)97
7.選擇正確的時(shí)間和地點(diǎn)98
8.會(huì)面之前(或會(huì)面中)不要喝酒99
9.保持簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單的語(yǔ)言99
10.后續(xù)跟進(jìn)100
11.從經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)100
第十一章 書(shū)面溝通的技巧101
如何在書(shū)面溝通中運(yùn)用WAC措辭103
當(dāng)信件成為美好的回憶104
撰寫(xiě)WAC措辭的建議105
關(guān)于電子郵件的最后一個(gè)建議108
第十二章 電話(huà)溝通的技巧109
語(yǔ)音留言并非好的溝通選擇110
第十三章 如何處理網(wǎng)絡(luò)沖突111
為什么網(wǎng)上的沖突很普遍112
如何在網(wǎng)絡(luò)上與沖突對(duì)象溝通115
避免網(wǎng)絡(luò)沖突的小竅門(mén)117
第十四章 恰如其分地處理其他溝通問(wèn)題119
1.給予反饋120
2.傳達(dá)壞消息或者令人不愉快的信息126
3.表達(dá)同情129
第十五章 當(dāng)你成為沖突的一方時(shí)130
當(dāng)你面臨困難的溝通時(shí),需要知道什么?131
第二部分總結(jié)134
第三部分: 沒(méi)有沖突的生活135
第十六章 在生活中如何避免沖突135
融洽對(duì)你意味著什么?136
建立融洽關(guān)系的十二個(gè)簡(jiǎn)單方法137
最后的寄語(yǔ)151