項(xiàng)目1 走進(jìn)客服
任務(wù)1．1 認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
任務(wù)1．2 認(rèn)識客服類別和崗位職責(zé)
任務(wù)1．3 認(rèn)識客服崗前準(zhǔn)備和要求
任務(wù)1．4 熟記常用客服咨詢用語

項(xiàng)目2 應(yīng)對新手買家溝通技巧
任務(wù)2．1 熟悉購物流程、引導(dǎo)買家購物
任務(wù)2．2 手動(dòng)下單及合并、拆分訂單
任務(wù)2．3 修改訂單物流信息

項(xiàng)目3 排除客戶異議溝通技巧
任務(wù)3．1 應(yīng)答對商品真?zhèn)蔚馁|(zhì)疑
任務(wù)3．2 應(yīng)答對商品新舊的質(zhì)疑

項(xiàng)目4 應(yīng)對客戶還價(jià)溝通技巧
任務(wù)4．1 應(yīng)對習(xí)慣性還價(jià)
任務(wù)4．2 應(yīng)對價(jià)格不具競爭力
任務(wù)4．3 應(yīng)對“降價(jià)就買”

項(xiàng)目5 應(yīng)對信任顧慮溝通技巧
任務(wù)s．1 應(yīng)對店鋪信用等級不高
任務(wù)5．2 應(yīng)對商品成交評價(jià)較少
任務(wù)5．3 應(yīng)對買家對中差評的疑慮

項(xiàng)目6 做好售后服務(wù)溝通技巧
任務(wù)6．1 應(yīng)答物流問題
任務(wù)6．2 應(yīng)答退換貨問題
任務(wù)6．3 處理退換貨問題
任務(wù)6．4 使用CRM系統(tǒng)挖掘客戶增值價(jià)值

項(xiàng)目7 處理客戶投訴溝通技巧
任務(wù)7．1 處理商家有過錯(cuò)的投訴
任務(wù)7．2 處理商家和客戶共擔(dān)責(zé)任的投訴
任務(wù)7．3 處理商家無過錯(cuò)的投訴

項(xiàng)目8 進(jìn)行客戶回訪溝通技巧
任務(wù)8．1 評估回訪客戶類型
任務(wù)8．2 確定回訪方式
任務(wù)8．3 跟進(jìn)回訪進(jìn)程
任務(wù)8．4 整理回訪資料

項(xiàng)目9 輔助軟件工具使用技巧
任務(wù)9．1 C2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．2 B2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．3 使用商品處理優(yōu)化工具